ITSM을 위한 Best Practice 모음집, ITIL 4.0 (IT Infrastructure Library)

 

I. ITSM을 위한 Best Practice 모음집, ITIL(IT Infrastructure Library) 4.0 의 개요

가. ITIL4.0(IT Infrastructure Library)의 정의

- IT 서비스 관리에 대한 사실상의 산업표준(de-facto standards)

나. ITIL 4.0의 특징

- ITIL v3 프레임워크를 유지하면서 가치 창출과 프로세스 자동화, 성과 개선을 중심으로 기존 개념을 확대

- 전사적인 협업과 커뮤니케이션을 장려하고, 애자일(Agile)과 데브옵스(DevOps)를 ITIL 프레임워크에 적용

 

II. ITIL 4.0 프레임워크 구성도 및 구성요소

가.   ITIL v4 구성도

구분	구성요소	구성도
4 차원 모델 (Four Dimensions of Service Management)	- Organizations and People -Information and Technology - Partners and Suppliers -Value Streams and Processes
서비스 가치 시스템 (Service Value System)	- ITIL Service Value Chain - ITIL practices - ITIL guiding principles - Governance - Continual improvement

 

나. ITIL V4의 구성요소

구성요소	설 명
4차원 모델 (Four Dimensions Model)	서비스 관리에 대한 전체적인 접근 방식을 보장하기 위해 고려해야 할 4가지 차원
	1. 조직과 사람들	서비스 관리를 위한 고객과 이해 관계자들의 관계 중요성
	2. 정보 및 기술	정보의 중요성과 가용성, 클라우드 서비스 등의 기술의 중요성 강조
	3. 파트너 및 공급업체	서비스와 파트너사와 공급하는 협력업체와 가치창출 - 공급업체 (Supply Chain) - SIAM(Service Integration and Management) 이라는 프레임워크 사용
	4. 가치 흐름과 프로세스	조직이 제품과 서비스를 이용하여, 가치 창출을 위함 프로세스 관리
서비스 가치 시스템 (Service Value System)	조직의 모든 구성 요소와 활동이 가치 창출을 용이하게 하기 위해 협력하는 방식
	1. 지도원칙 (Guiding Principles)	ITIL 가치를 수행하기 위한 7대 가치 기본 원칙
	2. 거버넌스 (Governance)	EDM 모델을 지칭함 - 지시(Direct) -> 모니터링(Monitor) -> 평가(Evaluate)를 통해, 거버넌스 개선 적용
	3. 서비스 가치사슬 (Service Value Chain)	서비스 가치 사슬(SVC)을 통하여, 비즈니스 요구사항에 가치를 만들어 다시 Feedback 시킴 (6개 활동) 1) 계획(Plan) 2) 약속된 업무 참여(Engage) 3) 설계와 운영전환 (Design and Transition) 4) 획득 / 빌드(Obtain / Build) 5) 수행과 지원(Deliver and Support) 6) 개선(Improve)
	4. 지속적인 개선 (Continual Improvement)	ITSM 계획(Initiative) 성공을 위한 지속적인 개선 적용함
	5. 실행(Practices)	ITIL 4 은 34개의 관리 Practice들을 포함 일반 관리 프랙티스, 서비스 관리 프랙티스, 기술관리 프랙티스를 실행 예) 전략관리, SLM, 가용성관리, 문제관리

 

III. ITIL V3과 ITIL V4의 비교표

구분	ITIL V3	ITIL V4
구성	36개의 Process	34개의 Practice
핵심	ITIL Service Management Lifecycle	Service Value Chain (VC) - 유연성
특징	ITSM 구축을 위한 프로세스 중심	서비스 가치와, 가치 기반의 연결 중심 Tailoring 디자인을 할 수 있도록 반영 Agile, DevOps 포함
프로세스	서비스 관리 생명주기 (Service Management Lifecycle) - 서비스 전략(Service Strategy) - 서비스 설계(Service Design) - 서비스 운영전환(Service Transition) - 서비스 운영(Service Operation) - 지속적인 서비스 개선  (Continual Service Improvement)	서비스 가치 사슬 (Service Value Chain; SVC) - 계획 (Plan) - 약속된 업무참여 (Engage) - 설계와 운영전환 (Design and Transition) - 획득 / 빌드 (Obtain / Build) - 수행과 지원 (Deliver and support) - 개선 (Improve)
구성요소	서비스 설계의 4P - 사람(People) - 프로세스(Processes) - 파트너(Partners) - 제품(Products)	서비스 관리의 4차원 모델 - 조직과 사람(Organization and People) - 가치 흐름과 프로세스  (Value Streams and Processes) - 파트너와 공급자(Partners and Suppliers) - 정보와 기술  (Information and Technology)
연도	- 2007년 출시 - 2011년 minor update 작업	2019년 2월 리비전