SLA(Service Level Agreement)

 

I. 안정적인 서비스 지원 및 서비스 품질 향상을 위한 SLA의 개요

가. SLA(Service Level Agreement)의 정의

- SLM을 통해 작성, 관리되는 정보 시스템 운영을 위한 서비스 공급자와 사용자 간의 서비스 측정지표, 목표 등에 대한 협약서

나. SLA의 등장배경 및 필요성

등장배경	필요성
서비스 영역의 증가	지속적인 품질개선
제한된 전산 자원	의사소통 도구
정량적인 측정 필요	객관적 서비스 측정
서비스 제공자와 사용자의 기대차이	분쟁 방지

 

II. SLA의 개념도 및 구성요소

1. SLA의 개념도

• SLM(Service Level Management) : 서비스 수준 관리 체계 및 시스템

• OLA(Operation Level Agreement) : 운영 수준 동의서

1. SLA의 구성요소

구성요소	설명	KPI 사례
기본계약서	계약 전반에 관한 정의 (목적, 기간, 비용 등)	ITO 계약서
서비스 카탈로그	서비스내역/특성 기술	서비스이름/목표/담당자/보안사항
SoW(Statement of Work)	서비스 별 상세항목을 기술한 업무 기술서	서비스 대상, 항목, 범위 등
SLM(Service Level Metrics)	서비스 제공 영역별 서비스 수준을 정량적으로 파악하기 위한 성과지표	시스템 가동율 최대: 99.9%, 최소: 98%
SLO(Service Level Objectives)	서비스 수준 관리지표별 목표치, 최소치	가용성 유지: 99%
SLM(Service Level Measurement)	관리지표를 정량적으로 측정하는 방법	측정기준/주기, 방법 (총 가동시간/예정시간)
SLR(Service Level Reports)	서비스수준에 대한 의사소통체계, 보고형식 및 방법 서비스 모니터링, 개선방안 수립/전개 등	주간/월간보고, 개선계획서 등
보상체계(Penalty/Reward)	목표치 준수, 미 준수시의 보상 및 벌칙금 산정 기준, 방법	Penalty, Incentive

 

III. SLA 프로세스 및 성공적인 SLM 구축을 위한 SLA 도입 절차

가. SLA 프로세스

1) 분석 : 서비스전략, CSF 파악, 관리지표 Pool 도출(기존성과지표+해당분야 표준)

2) 정의 : 평가기준 정의, 평가지표 선정, 초기 값 측정, 지표별 가중치 적용

3) 협약 : 측정방안 정의(수집/자동화), 서비스 목표수립, 실행계획 작성, SLA 체결

4) 운영 : 서비스 통제 및 모니터링, 개선계획수립, 전개

5) 평가 : 최종 성과결과 평가, 책임사항 강제, 다음 프로세스에 결과 합류

 

나. 성공적인 SLM 구축을 위한 SLA 도입 절차

절차		세부내용
준비단계		- 서비스 요구 문서화, 초기 KPI/Metrics 정의(초기 SLA) - 서비스 조정, Draft/Update SLA문서 초기화
협약 및 측정		- 목표치, 역할/책임 및 절차정의,협상에 의한 협정 체결(Baseline SLA) - SLA에 따른 서비스 제공 및 성과 측정
운영 및 평가		- 목표 대비 측정치 비교 등의 성과보고(Performance Report) - 개선안 도출 및 서비스 수준 개선

 

 

Phase	세부절차	주요 설명 및 수행 활동
계획	1) 사전준비작업	도입목적, 범위, 운영전략수립, SLA 구성계획, 필요 예산, 조직 확정
	2) SLA에 사용자 인식 조사	서비스 수준에 대한 설문조사, 인터뷰 등 서비스 수준의 인식 조사
구축	1) 서비스 카탈로그 생성	측정 가능한 서비스에 대한 정의를 내림
	2) 서비스 측정항목 추출	시스템의 특성과 서비스 제공 중요도에 따라 상호협의를 통해 추출
	3) SLA 구조계획	서비스 기반, 사용자 기반, 복합 SLA 구조로 계획
	4) 서비스 요구사항 설정	서비스 요구사항 추출, SLA 초안 작성.
	5) SLA 작성	명확하고 간결하게 작성
	6) SLA 검토 및 협의	지속적으로 SLA 내용, 서비스 수준 목표치에 대한 협의 및 실현 가능성 검증
	7) 모니터링 기능 설정	시스템 만족도, 효과, 인지도 등을 모니터링
	8) 초기 서비스 수준 설정	월별 기준 상위 2개월 ~ 6개월 사이의 평균값
	9) 문서화 계획 수립	문서 작성방법, 주기, 형식에 대한 상호 협의를 통해 정의함
	10) SLA 공표 및 배포	최종 SLA가 확정 및 완성된 SLA 홍보 및 배포
운영	1) 서비스 수준 평가	SLA 합의된 수준 이행유무 지속적인 평가
	2) 모니터링 및 문서화	최종 SLA 완성본이 합의되는 즉시, 모니터링 및 문서화 작업 수행
	3) 서비스 검토회의	정기적인 서비스수준의 달성도를 검토 회의
	4) SLA 개정	SLA는 지속적으로 모니터링 및 협의를 통해 수정, 보완함

- SLA는 계획, 구축, 운영의 단계로 수행되며 사전에 도입환경에 따라 세부적인 절차의 변경가능

 

IV. SLA의 주요 평가 지표와 측정 방법 및 가용도

가. SLA평가지표와 측정방법

구분	평가지표	측정방법
HW	서비스 가동률(%)	- 서비스 제공자가 서비스 시간 동안에 제공하는 가용성 목표치 - 서비스 가동률(%) = (1 – 장애시간/서비스시간) * 100
	동일장애 발생률(%)	- 이미 발생했던 장애와 동일한 장애가 재발한 비율 - 동일장애발생률(%) = (동일 장애 발생건수 / 총 장애 발생건수) * 100
SW	장애 및 오류건수	- 장애 및 오류 10건 이하
	SR 적기 처리율(%)	- 요청한 완료일 이내에 서비스를 제공해준 비율 - SR적기 처리율(%) = (완료 예정일자 이내에 완료한 서비스 요청건수 / 측정기간에 완료 예정인 서비스 요청건수) * 100
NW	네트워크 가동률(%)	(1 - 장애시간/네트워크 가동시간) X 100
	네트워크 장애건수	장애 건수 3건 이하

• SLA 지표를 선정하기 위해서는 측정 항목의 목적, 측정기준, 달성목표, 측정방법 및 측정기간, 측정대상에 대한 명확한 정의가 필수

• SLA는 측정항목과 측정 방법을 결정하고 기대수준과 최소수준을 정함

   

1. 가용도의 정의와 개념도

   1. 가용도의 정의

    

시스템의 전체 운영 시간에서 고장 없이 운영되는 시간의 비율

 

1. 가용도의 개념도

구분	설명	사례
MTTF	Mean Time To Failure	2개월
MTBF	Mean Time Between Failure 고장 ~ 다음 고장까지의 시간	2개월 1일
MTTR	Mean Time To Repair 고장 ~수리 까지의 복구시간	1일

• MTBF = MTTF + MTTR

 

V. SLA 계약 시 고려사항 및 문제점 해결방안

1. SLA 계약 시 고려사항

측면	고려사항	내용
발주자	서비스 범위	SLA 계약 시 SLA로 관리될 서비스의 명확한 범위 결정(SoW/R&R)
	평가지표	SLA 평가대상 SLO(Service Level Objective) 선정 SLO 선정 시, 시범기간과 지표 POOL에 의해 개발된 지표 활용
	평가수준	6개월 이상의 실질적인 데이터로 최저 수준과 목표수준 정의
	관리시스템	지표/보고 자동화를 위한 SLM 관리시스템 적용
	전담조직	수주자가 서비스결과를 모니터링/평가하는 전담조직 구성
서비스 제공자	서비스조항 현실성	SLA 계약내용이 상호합의가 가능한 수준 검토 (제공 가능성 검토)
	시범운영기간	SLA 지표 및 평가에 대한 시험운영기간 선정 (최소6개월) SLA 계약 시 시범운영기간과 서비스 수준에 대한 합의방식 명기
	서비스개선 회의체 구성	SLA 보고, 개정, 평가, 이슈 조정을 할 수 있는 회의체 구성/운영
	전담조직	전사적 SLA관리조직 및 고객별 SLA 전담조직 구성

 

 

 

1. SLA의 문제점 및 해결방안

문제점	해결방안	세부내용
SLA 목적결여	품질향상 강조	- SLA를 비용절감에서 서비스 품질향상으로 인식 전환
경영층 관심결여	SLA협의체 구성	- SLA협의체 구성, 정기적 SLA보고 및 이슈협의
단기적 추진	지속적인 프로그램	- 장기계획, 서비스개선 프로그램 등 지속적인 활동추진
SLA 신뢰성 결여	자동화 도구 반영	- SLA 지표 수집의 자동화를 통한 평가, 보고체계 구축
전문성 부족	SLA 전담 조직 구성	- 발주자, 수주자, SLA 전담조직 구성