IT서비스 수준 관리를 위한 프레임워크, ITSM

I. IT서비스 수준 관리를 위한 프레임워크, ITSM의 개요

가. ITSM(Information Technology Service Management)의 정의

- 서비스를 이용하는 고객과 서비스 제공자 간에 서비스 수준을 협의하여 그 수준에 맞게 품질을

유지하도록 하는 IT 서비스 관리 기법

나. ITSM의 필요성

구분	필요성
IT 환경 복잡성 통제	서비스 통제요소 다양화 및 복잡성으로 관리 능력 추월
IT 아웃소싱 확산	서비스 공급, 수요자 간의 서비스 품질관리 기준 필요
IT 자원 활용의 효율화	IT와 비즈니스의 연계 요구
IT 품질향상 요구증대	프로세스, 인력, 기술, 자원에 대한 체계적인 관리필요
IT 거버넌스의 초석	기 검증된 ROI 및 경영목표와 IT연계필요성

 

II. ITSM의 구성도 및 구성요소

1. ITSM의 Framework

 

1. ITSM의 구성요소

4개 분류	항목	내용
ITIL 4.0	정의	IT 서비스 관리에 대한 사실상의 산업표준(de-facto standards) ITSM을 위한 Best Practice를 일관성 있고, 포괄적으로 BP 제공 가이드
	구성	서비스 전략, 서비스 설계, 서비스 운영 전환, 서비스 운영, 지속적인 서비스 개선
eSCM ISO 20000	정의	고객과 아웃소싱 제공업자의 관계, 능력수준을 평가할 수 있도록 만든 모델
	구성	조직관리, 인원, 사업, 기술, 지식경영 등을 기반으로 함
SoW, SLA, SLM	정의	공급자와 고객 간에 핵심서비스 목표를 정의하고 상호 책임 사항에 대해 협의하여 작성된 문서
	구성	Service Catalog, SLA, OLA, Service Quality Plan, Service Report, SLM 엔진
CMMI 2.0	정의	Capability Maturity Model Integration 시스템공학과 소프트웨어 공학의 기능적 통합에 중점을 두고 있으며, 통합된 제품을 개발, 기반을 제공하기 위한 능력 및 성숙도에 대한 평가와 지속적인 품질 개선 모델
	구성	CMMI 2.0으로 구성됨 CMMI 1.3 기존 22개 프로세스 영역(Process Area)이 1) 4개의 카테고리로 구성됨, 9개의 CA(Capability Area)와, 2) 20개의 PA(Practice Area)로 변경

 

III. ITSM 구축을 위한 요건 및 단계

가. ITSM의 기본요건

- IT서비스 전체 라이프 사이클에 걸쳐 다루어져야 함

- 서비스를 제공받는 고객과의 협약, SLA를 충족시켜야 함

- 모든 프로세스가 지속적으로 개선이 가능하도록 설계, 운영되어야 함

나. ITSM의 구축 단계

단계	설명
분석 및 기획	- 현황분석, IT 수준평가, 요구사항 수집, 프로세스 분석, 구축전략, 수행 일정 수립
프레임워크 구성	- ITSM의 영역/도메인 설계(ITIL, eSCM, CMMI등 활용)
프로세스 설계	- 도메인 별로 상세 프로세스 작성 - Task, Activity 정의 - 프로세스 별 산출물 정의 및 템플릿 작성
이행	- 이행 계획 수립 - 성공적인 이행을 위한 CSF * 구성원에 대한 교육 : 프로세스 및 필요성 고취 * 주기적 점검 : 프로세스 이행 상태 점검 체계 구축 * 경영자의 관심 : 성공/실패의 결정적인 요소

 

IV. ITSM 구축기대 효과 및 전통적인 IT운영과의 비교

가. ITSM 구축 기대효과

구분	기대효과
비즈니스 관점	- 객관적 SLA측정으로 IT서비스의 전반적 품질개선 - 단일접점(SPOC) 제공으로 고객 편의성, 생산성 증대
재무적 관점	- 비용 측면에서 정당한 IT인프라 및 IT서비스 제공 - HW, SW의 요구사항에 대한 적시성 확보
조직적 관점	- 조직 구성원들의 서비스 제공에 대한 R&R이 명확함
프로세스 측면	- 프로세스 자동화로 효율성 증대 - 통합운영 및 IT서비스 관리 프로세스 지속적 개선

 

 

나. 전통적인 IT운영과의 비교

구분	전통적인 IT운영	ITSM
관리관점	IT내부 운영조직 중심	비즈니스 현업 중심
문제해결	인위적 제어 및 처리	문제발생 예방활동 및 자동처리
절차	정형화 되어있지 않음	Best Practice에 정의된 절차 준수
관리도구	SMS, NMS etc	프로세스기반 툴
Billing	IT 요소별 사용료 지불	서비스 수준에 따른 과금